Кризис жанра — турагенты против туроператоров

Razmyshleniya o turagentah

Здравствуйте, дорогие читатели блога! Сегодня абсолютно незапланированный пост о непонимающих клиентах и вредных туроператорах.

Вступление

Сижу я себе и готовлю статью о Мазурах, никого не трогаю, пытаюсь найти хотя бы одного туроператора с уникальной и «нештампованной» программой. Натыкаюсь на статью в довольно известном интернет-издании dt.by госпожи Александры Ермаченковой, руководителя туристической компании. (Можно прочитать целиком исходник и поддержать агентов, если появится такое желание по ссылке)

*Чтобы в дальнейшем не захламлять текст сносками и ссылками, цитаты из статьи идут обычным курсивом)

Устаревшая модель туризма

Турбизнес «под ключ» переживает сегодня, пожалуй, худшие времена. Это не тайна. Это не проблема исключительно Беларуси. Ещё в 2014 году американская блогосфера просто выплёвывала из себя потешные и пафосные посты в стиле «Турагенты вымирают», «Настаёт эпоха самостоятельного туризма». 

Номадик Мэтт и Ко возвели в культ самостоятельность и сознание в путешествии. Показали наглядно миллионам людей, что путешествие есть способ жизни и самообразования, независимости и свободы, улучшения себя.

Так в чём же дело?

Суть претензии заключается в том, что турагент не защищён никак от негативных последствий деятельности туроператора. Только виноватыми в крахе неожиданно оказались все – и туроператоры, и клиенты, и закон, и даже мы – самостоятельные путешественники.

Проблема, из-за которой собственно и разразился скандал и начался сбор подписей на петицию, заключается в том, что туроператор «Натали-Турс» сдулся, умыл ручки, ушёл, не попрощавшись, не выполнил свои обязательства перед клиентом на общую сумму аж 18,5 миллионов долларов. Клиент остался без тура, а взыскать решил с агента.

Натали Турс – российский туроператор, основанный в 90-х, с 4 сентября 2018 года исключён из Единого Федерального Реестра туроператоров в связи с финансовой несостоятельностью.

И хотелось искренне посочувствовать турагентам. Банкротство и уход с рынка туроператора может надолго выбить из колеи агента, а непрочно закрепившегося и вовсе разорить. Клиент может и не понимать, что агент – это просто напросто посредник, работающий за комиссию и бонусы от туроператора, что он не проектирует услугу, а просто её продаёт. Но из дальнейших стенаний в исходнике, непонятных и абсолютно необоснованных упрёков, в том числе и в адрес потенциального клиента, сочувствие я оставлю при себе.

Ответственный турагент

Проблемы, озвученные в исходной статье, достаточно обширны, но подтекст настолько размыт, что не понятно совершенно, к кому обращался автор, к закону, коллегам по несчастью или к клиенту.

Здесь и срывы чартеров, и обида на потребителя и призывы к турсообществу. Но по факту турагент лишний раз пытается напомнить, что за туроператора он не несёт ответственности. Турагенты, конечно, замечательные и ответственные ребята, но, если происходит накладка, то это, пожалуйста к туроператору.

За что отвечает турагент?

Из рассуждений представителя турбизнеса мне стало понятно, что агент делает одолжение мне, как клиенту, если что-то идёт не по плану и приходится изыскивать средства и время для решения непредвиденных ситуаций, в которых я бы не оказалась, если бы меня вовремя и грамотно проинструктировали. Следующая помощь, которую оказывает турагент, касается только авиаперелётов, которые регулируются Варшавской конвенцией, Монреальской конвенцией и Правилами воздушного сообщения.

<…>Со своей стороны, в ситуациях, когда рейсы задерживают, отменяют, переносят, заменяют аэропорты вылета, авиакомпании, борты самолетов, турагент всегда оказывает поддержку и делает максимум, который от него зависит. Мы всегда помогаем клиенту получить компенсацию в виде питания в аэропорту, воды, ночлега (при задержке вылета более чем на 12 часов, бесплатного продления пребывания на курорте, если переносится обратный вылет, компенсации ночи в отеле, если сокращается количества дней на отдыхе, при вылете по маршруту туда). Мы делаем все, ищем разные варианты и оказываем ту поддержку и помощь, которые в наших силах. <…>

За компенсацию в виде питания, которую так благородно помогает получить турагент, конечно спасибо. Но это всё как детская игра.

Puteshestviya s turagentami

Монреальская конвенция. Авиационные правила.

Если речь идёт о воздушных перевозках из и в Украине, на которые так сетует Александра Ермаченкова, то необходимо уточнить, что авиаперевозки в этом государстве, как и в ЕС, США, Канаде и ещё в десятке стран, регулируются Монреальской конвенцией, в соответствии с которой:

В случае задержки рейса на 2 часа – по закону полагается телефонный звонок и прохладительные напитки.

Рейс задержан более, чем на 4 часа (каждые последующие 6 часов) – горячее питание, а также комната матери и ребёнка (если есть дети до 7 лет).

Задержка рейса более, чем на 12 часов – номер в гостинице и компенсация от авиаперевозчика (материальный ущерб за простой суток в отеле прибытия, простой и неявка на работу, опоздание на следующий рейс и т.д.).

Отмена рейса – полный возврат денег за билет.

Авиаперевозчик может предложить перелёт другой авиакомпанией и т.д.

Эти правила применимы по отношению ко всем авиакомпаниям, будь-то регулярки, чартеры или лоукостеры. Никаких исключений нет. Это закон, который не подлежит обсуждению и ни коим образом не входит в компетенцию турагента. Все претензии по данным нарушениям турист должен предъявлять на месте авиаперевозчику с обязательным составлением протокола. И, конечно же, турагент не может оказать ровным счётом никакого влияния на чартерную компанию, совершающую рейс.

Виноват ли турагент?

<…>Господа, но тем не менее, возникает потребительский экстремизм, когда клиенты приобретают тур на двоих на 8-10 дней отдыха <…> при задержке/отмене/переносе рейса, не смотря на то, что воспользовались туристическими услугами в полном объеме, хорошо отдохнули и получили сервис, по прилету, читая пару сотен актуальных статей в СМИ, интернете, фэйсбуке и блогах о том, какие плохие турагентства и как наживаются на туристах, решают подать в суд или как минимум жалобу в Министерство или Госконтроль и отсудить свои законные 500-600 дол, заплаченные за тур по причине некачественной услуги авиаперевозки или смещения расписания рейсов. <…>

Это вполне нормальное и логичное развитие событий для клиента, которому турагент не объяснил, как себя вести и что делать, если возникли трудности (любого характера). Называть тур услугой, оказанной в полном объёме, когда по факту было нарушение сроков и условий, несправедливо и неправильно.

Виноват ли турагент в сложившейся ситуации? Как не парадоксально, но нет, он чист, как роса на рассвете. Обязанностью турагента перед клиентом является его информирование о продукте туроператора, поведении в стране пребывания, бронировании тура. Не утешительно, правда. Это всего лишь информатор со встроенной функцией купли-продажи и получении заветных процентов, клацая мышкой по заранее предоставленным материалам, каталогам, системам бронирования.

Безответственный турист

Как представитель самостоятельных туристов, возьму на себя смелость прокомментировать и заявления Александры о независимых путешественниках.

<…>Очень много мнений в комментариях во всех публикациях, что турагентства отжили свой век, что настала эра самостоятельного бронирования, что любой тур можно купить онлайн в три клика мышкой и самому нести ответственность за организацию отдыха. И тем не менее турагентства до сих пор популярны в Беларуси и их количество стремительно растет, именно потому, что клиенты не готовы нести сами ответственность. Не покупают онлайн, ведь не с кого спросить и некому предъявлять претензии. <…>

Всё течёт и всё изменяется, и данный призыв Александры яркое подтверждение тому, что не всё так прекрасно в туристической сфере, как хотелось бы. Туризм развивается семимильными скачками и вместе с этим развивается турист. Взять на себя ответственность за риски взрослому человеку по силам точно, а вот полагать, что самостоятельный туризм заключается в трёх кликах, как минимум, глупо.

Путешественник разумный

Самостоятельный турист, в глазах представителя турагентства, к сожалению, это человек из вредности не пользующийся услугами турагентов, который только и делает, что подрывает репутацию честного и конкурентного бизнеса. Но это заблуждение, которое не имеет под собой никаких оснований.

Прежде чем путешественник отправится на вольные хлеба, он проделывает колоссальную работу: составляет программу отдыха и маршруты, бронирует музеи и развлечения, отели и апартаменты, авиа и авто транспорт, страховку, осуществляет сам себе визовую поддержку и так далее. Ну, а уж решить проблемы с системой бронирования, если таковые возникают, это дело получаса. Всегда есть бесплатные отмены (вплоть до суток до заезда), техподдержка и альтернативные варианты.  Когда ты проецируешь каждый свой шаг, ты можешь выйти даже из безвыходной ситуации.

Любители лоукостов и букинга

<…>Любители лоукостов, RYANAIR и WIZZAIR, есть среди тех, кто читает этот текст? А путешественники, которые бронируют отели сами на любимом booking.com или апартаменты на AIRBNB, уверена что тоже есть. Так, ответьте мне неужели в Ваших поездках данные компании ни разу не корректировали расписание рейсов не отменяли или переносили их, не меняли времени вылета, а по подтвержденным ваучерам с букинга не было случаев замены отелей, перебронирования или случаев overbooking <…>

Знаете стало даже как-то обидно, почему, если ты осознанный турист, то это сразу букинг? Мы его, к примеру, очень редко используем. Есть огромное количество других систем бронирования, которые на порядок выше. Но отвечаем на поставленный вопрос. Безусловно и лоукосты, и регулярки меняют расписание, у нас по-моему это был единичный случай, благодаря чему мы остались в любимом Мадриде на два дня дольше. Однако разница в том, что мы знаем полётные правила и авиакомпании их знают тоже, а также знают, что за это бывает. Все авиаперевозчики равны перед законом.

Это уже не смешно

<…>Из совсем свежего, на прошлой неделе WIZZAIR молниеносно делал оптимизацию полетной программы и корректировки рейсов, на период август – октябрь отменены все рейсы которые были запланированы на четверг по направлению Вильнюс — Афины — Вильнюс.<…>И в этом случае Вы же не требуете у WIZZAIRA компенсировать Вам все Ваши расходы за сложившуюся ситуацию, вернуть деньги за отель и моральный вред за отмененный или проведенный не по плану отпуск? Максимум, в этой ситуации авиакомпания возвращает деньги за перелет, если Вы не согласны с заменой даты. И претензии здесь предъявлять не к кому, представительства авиакомпании лоукостов в РБ нет, и не скоро будут, а даже если бы и были они действуют в рамках действующего законодательства и готовы или вернуть деньги за билет или без доплаты сместить даты. Но в аналогичной ситуации с участием турагентов, Вы нередко требуете возврата всей суммы за тур. <…>

Я отказываюсь верить в то, что вот это написал руководитель турагентства. Ну как можно поставить в один ряд капусту и шкаф? Сравнить авиабилет и готовый пакетный тур, ну вы серьёзно?

Во-первых, чартер включён в пакет, и чаще всего, при горящих турах потребитель оплачивает именно его, родимого, чтобы отбить расходы хотя бы на транспорт. Во-вторых, претензии к любому авиаперевозчику, будь его офис хоть в Минске, хоть на Луне, предъявляются тремя способами: письменно в аэропорту, письменно на сайте и через агентства типа Compensair.

Nikogda ne perestavaite mechtat

Расширьте свои границы

И, конечно же, представитель современного турагентства, как заядлый путешественник, не забыла похвалить «добропорядочную» Белавию. Гарантировать от её имени сервис, который может обеспечить только отечественный авиаперевозчик. А заодно вспомнить и о том, что с детьми путешествовать не из Минска или Вильнюса, это моветон.

<…>Как бы ни ругали БЕЛАВИА за негибкую политику, высокие тарифы и не лучшее соотношение цена-качество, тем не менее БЕЛАВИА может гарантировать сервис, является одной из надежных и пунктуальных компаний. Эти комфорт и спокойствие стоят этих денег. И да, у меня есть ребенок, сын, которому 4 года. Я не полечу в тур за 600 дол с вылетом из Киева из-за большого желания сэкономить. Потому что я не представляю, как с ним добираться более 12, а то и 18!!! (в сезон с учетом границы) часов до Киева и ждать там вылета 1-2 дня.<…>

Выводы:

Конечно, ситуация сложившаяся с туроператором «Натали-Турс», это серьёзный удар по туризму. И не правильно спускать всех собак на турагентства, они также пострадавшая сторона. Но не стоит винить журналистов и блогеров, в том, что они на стороне клиента. Ведь, клиент может и не всегда прав, но клиент всегда клиент! Есть огромное количество турагентов, которые не вуалируют поддержку потребителя за соблюдением авиационных правил, а оказывают реальную помощь и информационную в том числе.

Ну, а если вы хотите начать путешествовать самостоятельно, ничего не бойтесь и никого не слушайте. Дерзайте! И ребёнок в путешествии не обуза, а полноправный маленький спутник. Великих свершений, друзья! Всегда ваша, команда KnPAir.ru!

Интересные статьи:

Билеты на автобусы по всей Европе

Билеты на автобусы по всей Европе от 5€ можно приобрести на сайте Flixbus.

Апартаменты или отель

Для того, чтобы снять жильё на время отдыха, мы используем огромное количество сайтов. Подробно можно почитать в гиде «Как путешествовать самостоятельно?». Если вникать нет времени, тогда вот вам подборка систем, где вы стопроцентно найдёте что-то для души.

Airbnb (скидка от нас на первое бронирование) – квартиры, студии, виллы, дома на любой вкус по адекватным расценкам, а также с приятной функцией защиты клиента, система переведёт оплату только после вашего фактического заезда, есть функция самостоятельного прибытия (без привязки к владельцу апартов, ключам и прочее).

Hotelscombined – всё от комнат в хостелах до вилл, работает практически со всеми агентами, в том числе и с booking.

Все сайты проверены нами лично и неоднократно, так что советуем.

Решаем вопросы с транспортом

Рекомендуем использовать такси от Kiwitaxi, очень удобно. Забронировал в нужном месте в нужное время, внёс предоплату, остальное на месте. В любом городе мира у вас будет свой русскоговорящий таксист, а также автокресла для детей.

Статья про аренду авто в Европе.

Аренда авто на Кипре

Как взять машину напрокат на Канарах

Поделиться через...

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.